Setelah konsep Kepuasan Pelanggan ( Custome Satisfaction Concept ) sudah dibahas pada artikel sebelumnya, dan pembahasan 8 Faktor Utama Demi Terciptanya Kepuasan Pelanggan di artikel ini , sekarang akan dibahas tentang Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Metode survey kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction Survey ) merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Apabila perusahaan Anda ingin mengetahui sejauhmana pelanggan anda puas / tidak puas, maka Anda dapat meminta bantuan ke kami, Beta Consulting ( www.bengkeldata.com ). Kami akan bantu Anda melihat sejauh mana perusahaan Anda di mata customer / pelanggan. Silahkan menghubungi nomer telp (021) 3333 7398 – 0819 4505 9000 dan email: info@bengkeldata.com.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan.
Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Apabila perusahaan Anda ingin mengetahui sejauhmana pelanggan anda puas / tidak puas, maka Anda dapat meminta bantuan ke kami, Beta Consulting ( www.bengkeldata.com ). Kami akan bantu Anda melihat sejauh mana perusahaan Anda di mata customer / pelanggan. Silahkan menghubungi nomer telp (021) 3333 7398 – 0819 4505 9000 dan email: info@bengkeldata.com.
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Pendapat Griffin diatas memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilaku pelanggan yang loyal. Pertama, loyalitas pelanggan diukur dari jumlah rata-rata pemasangan iklan jitu oleh pelanggan terhadap agen dalam jangka waktu tertentu (repeat order). Pelanggan yang rata-rata pemasangannya lebih tinggi berarti dapat dikatakan lebih loyal dari pelanggan yang rata-rata pemasangannya lebih rendah. Kedua, ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu agen contohnya bila pelanggan agen tersebut tidak beralih menjadi pelanggan agen iklan surat kabar lain misalnya Surya, Surabaya Post dll., pelanggan akan tetap loyal kepada agen tersebut dalam memasang iklan. Ukuran ketiga loyalitas pelanggan adalah sikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk memasang iklan di agen tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk memasang iklan.
Apabila perusahaan Anda ingin mengetahui sejauhmana pelanggan anda puas / tidak puas, maka Anda dapat meminta bantuan ke kami, Beta Consulting ( www.bengkeldata.com ). Kami akan bantu Anda melihat sejauh mana perusahaan Anda di mata customer / pelanggan. Silahkan menghubungi nomer telp (021) 3333 7398 – 0819 4505 9000 dan email: info@bengkeldata.com.
Filed under: analisa data, analisa data statistik, analisis data, customer satisfaction, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, olah data, olahdata Ditandai: | customer, customer satisfaction, kepuasan, Kepuasan pelanggan, konsumen, loyalitas, loyalitas pelanggan, pelanggan, satisfaction
